BPL Pensioen krijgt Gouden Oor Erkenning met 3 sterren

Bij BPL Pensioen doen we er alles aan om onze dienstverlening en communicatie zo goed mogelijk te laten aansluiten bij uw verwachtingen. Daarom horen we het graag wanneer iets niet duidelijk is of niet werkt zoals u verwacht. Uw feedback helpt ons om te blijven verbeteren.

Gouden Oor Erkenning voor luisteren en leren

We zijn dan ook trots dat BPL Pensioen de Gouden Oor Erkenning  heeft ontvangen. Dit keurmerk laat zien in hoeverre een organisatie luistert naar en leert van haar klanten. Na een onafhankelijke audit door Stichting Gouden Oor kregen we 3 sterren toegekend, een resultaat dat onze inzet voor luisteren en verbeteren onderstreept.

Hoe de audit verliep

Randy Geuzinge is teamleider op de frontoffice van BPL Pensioen. Hij legt uit: “Klantcontacten is voor BPL Pensioen belangrijk.  Mensen moeten zich gezien, gehoord en geholpen voelen als ze contact met ons hebben gehad.  Dat deden we al heel goed. Maar het kan altijd nog beter. En daar gaat het ook om bij het Gouden Oor, dat je je voortdurend verbetert.

Zo’n audit is natuurlijk best spannend. Ze hebben ons in maart van dit jaar doorgelicht. Ze gaan dan met heel veel betrokkenen in gesprek, maar ze luisteren ook mee aan de telefoon. Ik had er vertrouwen in en dat is terecht gebleken.” 

Luisteren naar signalen van deelnemers

Bestuurslid Funda van Riel is nauw betrokken bij het halen van de Erkenning. Zij vertelt: “Alles wat we doen bij BPL Pensioen staat in het teken van onze deelnemers. We vragen hen om feedback te geven, zodat we daarvan kunnen leren. Dat is precies wat dit keurmerk toetst. Het keurmerk toont aan dat we benaderbaar zijn. Dat we luisteren naar de signalen die we krijgen van onze deelnemers. En dat we daar op een goede manier mee omgaan. 

Wij hebben de ‘standaard’ gebruikt om te analyseren wat we goed doen. Dat was best veel. Maar we hebben ook gekeken naar wat we beter kunnen doen in onze contacten met deelnemers en werkgevers. Daar hebben we veel werk van gemaakt.” 

Trots op het resultaat

Het behalen van een Gouden Oor Erkenning is voor ons nooit een doel op zich geweest.   Maar we weten nu wel waar we staan. En waar we nog naar toe willen. We gingen voor 1 ster, hoopten op 2, maar het zijn er 3 geworden. Dat is boven verwachting. Daar mogen we echt wel trots op zijn en even van genieten. En dan weer de volgende stappen zetten.”

Wat de Gouden Oor Erkenning inhoudt

Stichting Gouden Oor stimuleert organisaties om écht naar hun klanten te luisteren. De Gouden Oor standaard, gebaseerd op ISO richtlijnen voor klanttevredenheid, helpt daarbij. Organisaties laten zich hiervoor onafhankelijk beoordelen. Tijdens een audit onderzoeken deskundigen hoe goed er wordt geluisterd, geleerd en verbeterd. 

Quote uit het juryrapport
‘Onderzoekers van de Stichting Gouden Oor zien een sterke klantgerichte manier van werken in de praktijk. Bestuurders en medewerkers luisteren, nemen de tijd en handelen vanuit het belang van de deelnemer. Dat is niet alleen een voornemen, maar écht te zien en maakt direct verschil in de beleving. Signalen worden serieus genomen en leiden regelmatig tot concrete verbeteringen in processen en beleid. Er is duidelijk sprake van een lerende cultuur waarin samen wordt gekeken hoe het beter kan.’ 

Deskundigen lichten een organisatie door op het gebied van ‘luisteren’. Dit is een eerste stap op weg naar ‘Erkenning’. Bij een positieve beoordeling volgt een Gouden Oor Erkenning  met 1 tot 5 sterren, drie jaar geldig. Een jaarlijkse review zorgt ervoor dat verbeterpunten worden opgepakt. Zo kan het niveau van de Erkenning omhoog.